Conditions générales de vente

Dernière mise à jour : a completer : date de publication

Les présentes conditions générales de vente (les « CGV ») régissent la souscription et la facturation des abonnements au service Reponse. Elles sont distinctes des conditions générales d'utilisation, qui régissent l'usage du service lui-même, et de la politique de confidentialité.

**Éditeur du service** Shmore, société par actions simplifiée au capital de 1 000 euros, dont le siège social est situé 26 Thubert, 44118 La Chevrolière, France, immatriculée au registre du commerce et des sociétés de Paris sous le numéro 978 743 013. a verifier : cohérence siège et RCS (le siège déclaré est en Loire-Atlantique alors que le RCS annoncé est celui de Paris) Numéro de TVA intracommunautaire : a completer : numéro de TVA intracommunautaire Directeur de la publication : a completer : nom du directeur de la publication Téléphone : a completer : téléphone Contact commercial et facturation : hello@reponse.ai Support : support@reponse.ai

Ci-après « Shmore », « nous » ou « l'Éditeur ». Le service est commercialisé sous la marque Reponse, accessible à l'adresse reponse.ai.

1. Objet et champ d'application

1.1. Les CGV définissent les conditions dans lesquelles l'Éditeur vend au Client un droit d'accès au service Reponse, sous forme d'abonnement, ainsi que les conditions de facturation, de paiement, de durée et de résiliation qui s'y rattachent.

1.2. Le service est proposé à titre principal à des professionnels : commerçants en ligne, marques et agences. Le site est toutefois accessible à toute personne. Lorsqu'une règle protège spécifiquement le consommateur au sens du code de la consommation, elle est signalée dans le texte.

1.3. Toute commande d'un abonnement emporte acceptation sans réserve des CGV en vigueur à la date de la commande. Le Client déclare disposer du pouvoir de contracter au nom de l'entité qu'il représente.

1.4. Les CGV prévalent sur tout document contraire du Client, notamment ses conditions générales d'achat, sauf accord écrit et signé de l'Éditeur. Le fait que l'Éditeur ne se prévale pas d'une clause ne vaut pas renonciation à cette clause.

1.5. En cas de contrat cadre, de bon de commande ou de contrat spécifique signé entre les parties, ce document prévaut sur les CGV pour les seules stipulations expressément contraires.

1.6. **Socle de la négociation commerciale.** Conformément à l'article L. 441-1 du code de commerce, les présentes CGV constituent le socle unique de la négociation commerciale. Elles sont publiées sur le site et communiquées à tout acheteur professionnel de services qui en fait la demande pour son activité professionnelle, par email à hello@reponse.ai.

2. Définitions

**Client** : la personne physique ou morale qui souscrit un abonnement. **Utilisateur** : toute personne autorisée par le Client à accéder au service depuis un espace de travail du Client. **Espace de travail** : l'environnement dans lequel le Client exploite le service, généralement rattaché à une boutique. a valider : niveau réel de cloisonnement technique entre espaces de travail **Client final** : le client du Client, c'est-à-dire la personne dont les données sont traitées par le Client au moyen du service (visiteur, acheteur, destinataire d'un email). **Service** : la suite Expérience Client Reponse, ses fonctionnalités, son API, son serveur MCP, ses intégrations et sa documentation. **Offre** ou **Plan** : l'ensemble des fonctionnalités et des limites associées à un niveau d'abonnement, décrit sur la page tarifs. Les deux termes sont équivalents dans les présentes. **Contenu Client** : les données, textes, fichiers, catalogues, commandes, conversations et paramètres importés ou générés par le Client ou ses Utilisateurs dans le service. **Page tarifs** : la page publique du site reponse.ai présentant les offres et leurs prix. **Période d'abonnement** : la période mensuelle ou annuelle sur laquelle porte la facturation en cours.

3. Description des offres

3.1. Le service est une suite Expérience Client destinée aux marchands Shopify et aux sites de commerce en ligne. Il comprend notamment : chat en direct opéré par des humains et par un agent d'intelligence artificielle, tickets et boîte de réception partagée, avis clients, fidélité et parrainage, CRM contacts, emails transactionnels, catalogue et commandes, API et serveur MCP.

3.2. Une offre gratuite est proposée. Elle donne accès au service dans les limites définies sur la page tarifs, sans engagement de durée. a valider : aucune carte bancaire demandée à l'inscription sur l'offre gratuite L'offre gratuite est fournie en l'état. L'Éditeur peut la faire évoluer, en modifier les limites ou y mettre fin, moyennant un préavis raisonnable adressé par email aux Clients concernés, sans indemnité.

3.3. Les offres payantes sont vendues par abonnement, facturé au mois ou à l'année. Le détail des fonctionnalités, des quotas inclus, des éventuels dépassements facturés à l'usage et des prix figure sur la page tarifs, qui fait partie intégrante des CGV. a valider : existence d'une facturation à l'usage et de compteurs de consommation En cas de contradiction entre une description commerciale et la page tarifs, la page tarifs prévaut.

3.4. L'Éditeur fait évoluer le service en continu. Il peut ajouter, modifier ou retirer des fonctionnalités. Lorsqu'une fonctionnalité substantielle incluse dans l'offre souscrite est retirée en cours de période, le Client peut résilier son abonnement dans les conditions de l'article 12.4.

3.5. Certaines fonctionnalités reposent sur des services tiers activés à la demande du Client (par exemple Shopify, Klaviyo, Notion, TikTok Shop). Leur disponibilité dépend du tiers concerné et de l'abonnement souscrit par le Client auprès de ce tiers. L'Éditeur n'est pas responsable de l'interruption, de la modification ou de la suppression d'une interface tierce.

3.6. **Période d'essai.** a valider : existence d'une période d'essai sur les offres payantes, sa durée et ses conditions de conversion En l'absence de période d'essai, l'accès aux fonctionnalités payantes suppose la souscription d'un abonnement payant, l'offre gratuite restant accessible sans limitation de durée. Lorsqu'une période d'essai est proposée, sa durée, son point de départ et les conditions de sa conversion en abonnement payant sont portés à la connaissance du Client au moment de la souscription, et le Client est informé par email avant le premier prélèvement, dans un délai de a completer : délai d'information avant conversion d'un essai en abonnement payant.

4. Commande et formation du contrat

4.1. La commande s'effectue en ligne depuis le site ou depuis l'espace de travail du Client, par la sélection d'une offre, d'une périodicité de facturation et, le cas échéant, d'un nombre d'unités facturables. a valider : existence d'unités facturables, sièges, utilisateurs ou agents

4.2. **Processus de commande électronique.** Conformément à l'article 1127-2 du code civil, le Client accède, avant toute validation, à un récapitulatif détaillé de sa commande indiquant l'offre retenue, le prix total, la périodicité de facturation et les taxes applicables. Il peut identifier et corriger d'éventuelles erreurs avant de confirmer. La commande n'est formée que par une confirmation explicite du Client, le bouton de validation portant la mention « commande avec obligation de paiement » ou une formule équivalente dénuée d'ambiguïté. La validation du paiement vaut acceptation de la commande et des CGV. a valider : présence effective dans le tunnel de souscription d'un récapitulatif, d'une faculté de correction et du libellé de bouton exigé par l'article 1127-2 du code civil

4.3. Le contrat est formé à la date de confirmation de la souscription par l'Éditeur, matérialisée par l'activation de l'offre et par l'envoi d'un email de confirmation. a valider : envoi systématique d'un email de confirmation de commande Pour l'offre gratuite, le contrat est formé à la création de l'espace de travail.

4.4. L'Éditeur peut refuser ou annuler une commande en cas de litige de paiement antérieur, de soupçon de fraude, d'usage contraire à l'article 15 ou d'impossibilité technique de fournir le service. Le cas échéant, les sommes déjà perçues au titre de la commande refusée sont remboursées.

4.5. Les factures sont émises au format électronique et mises à disposition du Client depuis son espace de facturation. a valider : existence d'un espace de facturation en libre service, portail Stripe ou interface produit Le Client accepte la facturation électronique.

4.6. **Modification de l'abonnement en cours de période.** Le Client peut demander le passage à une offre supérieure ou inférieure et, le cas échéant, l'ajout ou le retrait d'unités facturables. a valider : modalités réelles de changement d'offre en cours de période, prise d'effet, proratisation et remboursement éventuel À défaut de règle particulière validée et publiée sur la page tarifs, le passage à une offre supérieure prend effet à la demande, le complément de prix étant calculé au prorata de la période en cours, et le passage à une offre inférieure prend effet à la fin de la période en cours, sans remboursement de la période déjà payée.

5. Prix, devises et taxes

5.1. Les prix applicables sont ceux affichés sur la page tarifs à la date de la commande, ou ceux figurant dans un devis en cours de validité signé par les parties.

5.2. Les prix sont exprimés hors taxes à l'égard du Client professionnel. Les prix applicables à un Client consommateur sont affichés toutes taxes comprises, conformément à l'article L. 112-1 du code de la consommation. La devise de facturation est fixée à la souscription et ne peut pas être modifiée en cours d'abonnement sans nouvelle souscription. a valider : devises de facturation et devise affichée selon la version du site

5.3. La taxe sur la valeur ajoutée ou toute taxe équivalente est ajoutée au taux en vigueur, selon le pays du Client et son statut fiscal. Le Client professionnel établi dans l'Union européenne hors de France fournit un numéro de TVA intracommunautaire valide, auquel cas l'autoliquidation s'applique. À défaut de numéro valide, la TVA française est facturée. Le Client professionnel établi hors de l'Union européenne est facturé hors taxe française, à charge pour lui d'acquitter les taxes éventuellement dues dans son pays. Pour un Client consommateur établi hors de France, la taxe applicable est celle de son pays de résidence. a valider : régime de TVA pour les clients établis hors de l'Union européenne et recours éventuel au guichet unique Le Client est responsable de l'exactitude des informations fiscales qu'il déclare, y compris son pays d'établissement, et supporte les redressements résultant d'une déclaration inexacte.

5.4. Les éventuelles retenues à la source, taxes locales ou frais bancaires restent à la charge du Client, qui verse à l'Éditeur le montant net prévu au contrat.

5.5. Lorsque l'offre comprend des consommations facturées au-delà d'un volume inclus, ces consommations sont mesurées par les compteurs de l'Éditeur, qui font foi entre les parties sauf erreur manifeste, et sont facturées à terme échu selon le tarif publié. a valider : existence d'une facturation à l'usage et de compteurs de consommation

5.6. **Escompte.** Aucun escompte n'est accordé en cas de paiement anticipé, conformément à la faculté ouverte par l'article L. 441-1 du code de commerce.

5.7. **Plafonnement et alerte de consommation.** Lorsqu'une facturation à l'usage est applicable, l'Éditeur informe le Client par email avant toute facturation supplémentaire significative, et le Client peut demander le plafonnement ou la suspension de la consommation concernée par email à hello@reponse.ai. a valider : existence d'un mécanisme d'alerte avant facturation supplémentaire, d'un plafond de consommation et d'une faculté de blocage par le Client

6. Modalités de paiement

6.1. Les paiements sont traités par Stripe. Le Client renseigne ses moyens de paiement directement auprès de Stripe, qui les collecte et les conserve en qualité de prestataire de services de paiement. a valider : aucune donnée complète de carte bancaire n'est stockée par l'Éditeur, à confirmer techniquement

6.2. En souscrivant, le Client autorise le prélèvement automatique, à chaque échéance, du montant dû au titre de l'abonnement et, le cas échéant, des consommations facturées à l'usage.

6.3. L'abonnement mensuel est payable d'avance à la date anniversaire mensuelle de la souscription. L'abonnement annuel est payable d'avance en une fois pour douze mois, sauf accord écrit contraire.

6.4. Le Client maintient à jour un moyen de paiement valide pendant toute la durée de l'abonnement. En cas d'échec de prélèvement, l'Éditeur peut représenter le paiement.

6.5. Les paiements effectués par les clients finaux du Client dans le cadre de ses propres ventes ne relèvent pas des présentes CGV. Ils relèvent du contrat conclu entre le Client et son prestataire de paiement.

6.6. Toute contestation d'une facture est adressée à hello@reponse.ai dans les trente jours suivant son émission, avec le motif. Passé ce délai, la facture est réputée acceptée. Une contestation ne dispense pas du paiement des sommes non contestées.

7. Durée et reconduction tacite

7.1. L'abonnement est souscrit pour la durée choisie à la commande : un mois ou un an.

7.2. À l'issue de chaque période, l'abonnement est reconduit tacitement pour une période de même durée, sauf résiliation dans les conditions ci-dessous.

7.3. Le Client peut mettre fin à la reconduction à tout moment depuis son espace de facturation a valider : existence d'un espace de facturation en libre service, portail Stripe ou interface produit, ou par email à hello@reponse.ai. Pour un abonnement mensuel, la demande prend effet à la fin de la période mensuelle en cours si elle intervient au moins vingt-quatre heures avant l'échéance. Pour un abonnement annuel, la demande prend effet à la fin de la période annuelle en cours si elle intervient au moins trente jours avant l'échéance. a valider : préavis de non reconduction, 24 heures en mensuel et 30 jours en annuel

7.4. La résiliation prend effet à la fin de la période payée. Aucun remboursement au prorata n'est dû pour la période en cours, sous réserve de l'article 11 et des cas de résiliation aux torts de l'Éditeur prévus à l'article 12.4.

7.5. Pour un Client consommateur ou non professionnel, l'article L. 215-1 du code de la consommation impose une information sur la faculté de non reconduction, adressée au plus tôt trois mois et au plus tard un mois avant l'échéance. a valider : mise en place de l'email légal de reconduction si des consommateurs sont acceptés

7.6. **Résiliation par voie électronique.** Conformément à l'article L. 215-1-1 du code de la consommation, le Client consommateur ou non professionnel qui a souscrit par voie électronique peut résilier son contrat par la même voie, au moyen d'une fonctionnalité accessible en permanence, directement et facilement depuis son espace, sans autre démarche préalable que la confirmation de sa demande. a valider : mise en place effective de la fonctionnalité de résiliation en ligne dite en trois clics, obligatoire dès lors que des consommateurs peuvent souscrire par voie électronique

8. Modification des tarifs et des CGV

8.1. L'Éditeur peut modifier ses tarifs. La modification est notifiée au Client par email au moins trente jours avant son entrée en vigueur. a valider : préavis de 30 jours

8.2. Le nouveau tarif s'applique à compter de la période d'abonnement suivant l'expiration du préavis. Le Client qui refuse la hausse peut résilier son abonnement sans frais, avec effet à la fin de la période en cours, en informant l'Éditeur avant l'entrée en vigueur du nouveau tarif.

8.3. Les prix d'une période annuelle déjà payée ne sont pas modifiés en cours de période.

8.4. L'Éditeur peut modifier les CGV. Les modifications sont publiées sur le site et notifiées par email au moins trente jours avant leur entrée en vigueur lorsqu'elles sont substantielles. La poursuite de l'utilisation du service après l'entrée en vigueur vaut acceptation. Cette acceptation tacite est sans effet à l'égard d'un Client consommateur ou non professionnel, dont l'accord exprès est requis pour toute modification substantielle, à défaut de quoi il conserve le bénéfice des conditions acceptées lors de la souscription ou peut résilier sans frais. À défaut d'acceptation, le Client résilie dans les conditions de l'article 8.2.

9. Défaut de paiement

9.1. Toute somme non payée à l'échéance entraîne de plein droit, sans mise en demeure préalable, l'application de pénalités de retard calculées au taux d'intérêt appliqué par la Banque centrale européenne à son opération de refinancement la plus récente, majoré de dix points de pourcentage, conformément à l'article L. 441-10 du code de commerce.

9.2. Tout retard de paiement d'un Client professionnel donne également lieu à une indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement de 40 euros, conformément aux articles L. 441-10 et D. 441-5 du code de commerce. Lorsque les frais de recouvrement réellement exposés dépassent ce montant, l'Éditeur peut demander une indemnisation complémentaire sur justificatifs.

9.3. En cas d'impayé persistant plus de quinze jours après une relance écrite, l'Éditeur peut suspendre l'accès au service, après information du Client, sans que cette suspension ne suspende l'exigibilité des sommes dues ni la facturation de l'abonnement.

9.4. Après trente jours de suspension pour impayé, l'Éditeur peut résilier l'abonnement de plein droit. Les sommes dues au titre des périodes échues et de la période en cours restent exigibles.

9.5. Les frais de rejet bancaire et de contestation abusive de paiement supportés par l'Éditeur sont refacturés au Client.

10. Droit de rétractation

10.1. **Client professionnel.** Le droit de rétractation prévu aux articles L. 221-18 et suivants du code de la consommation ne s'applique pas aux contrats conclus entre professionnels, sous réserve de l'article 10.2. Le Client professionnel ne dispose donc pas d'un droit de rétractation légal au titre de ces dispositions, aucune renonciation n'étant demandée ni requise. Il bénéficie en revanche de la garantie commerciale de l'article 11.

10.2. **Petit professionnel.** L'article L. 221-3 du code de la consommation étend certaines règles protectrices au professionnel employant cinq salariés au plus, lorsque l'objet du contrat n'entre pas dans le champ de son activité principale. L'objet du service étant la relation client d'un commerçant, cette exception a vocation à ne pas s'appliquer dans la plupart des cas. a valider : position retenue sur l'article L. 221-3 du code de la consommation

10.3. **Consommateur.** Si le Client agit en qualité de consommateur, il dispose d'un délai de quatorze jours à compter de la conclusion du contrat pour se rétracter, sans motif ni pénalité. Toutefois, conformément à l'article L. 221-28 du code de la consommation, le droit de rétractation ne peut plus être exercé pour un contenu numérique fourni sans support matériel dont l'exécution a commencé avant la fin du délai, avec l'accord préalable exprès du consommateur et sa reconnaissance expresse de la perte de son droit.

10.4. Cet accord préalable exprès et cette reconnaissance expresse sont recueillis au moment de la commande, de manière distincte de l'acceptation des présentes CGV, et conservés à titre de preuve, conformément à l'article L. 221-25 du code de la consommation. En l'absence d'un tel recueil, le consommateur conserve son droit de rétractation. a valider : recueil effectif, distinct et traçable du consentement exprès à l'exécution immédiate et de la reconnaissance de la perte du droit de rétractation dans le tunnel de souscription

10.5. La rétractation s'exerce par une déclaration dénuée d'ambiguïté adressée à hello@reponse.ai, ou au moyen du formulaire type figurant en annexe des présentes, dont l'usage n'est pas obligatoire. Le remboursement intervient dans les quatorze jours suivant la réception de la demande, par le même moyen de paiement.

11. Garanties : remboursement commercial sous quatorze jours et garantie légale de conformité

11.1. Indépendamment de tout droit légal, l'Éditeur pratique une garantie commerciale : tout Client qui en fait la demande à hello@reponse.ai dans les quatorze jours suivant son premier paiement obtient le remboursement intégral de ce paiement, sans avoir à se justifier.

11.2. La garantie s'applique une seule fois par Client et par espace de travail, au titre du premier abonnement payant souscrit. Elle ne s'applique pas aux renouvellements ni aux consommations facturées à l'usage déjà consommées. a valider : divergence entre la politique commerciale communiquée, remboursement intégral sous quatorze jours sur simple demande, et la restriction au premier abonnement payant stipulée ici ; trancher puis aligner la communication commerciale sur la clause retenue

11.3. Le remboursement met fin à l'abonnement à la date du remboursement. L'espace de travail bascule alors sur l'offre gratuite, ou est fermé sur demande du Client.

11.4. Le remboursement est effectué par Stripe sur le moyen de paiement d'origine, dans un délai de quatorze jours suivant l'accord de l'Éditeur.

11.5. **Garantie légale de conformité des contenus et services numériques.** Le Client consommateur bénéficie de la garantie légale de conformité prévue aux articles L. 224-25-12 et suivants du code de la consommation. L'Éditeur fournit le service conforme au contrat et aux critères légaux de conformité et fournit, pendant la durée du contrat, les mises à jour, y compris de sécurité, nécessaires au maintien de cette conformité, ainsi que l'information correspondante. En cas de défaut de conformité, le consommateur peut exiger la mise en conformité sans frais et, si celle-ci est impossible ou n'intervient pas dans un délai raisonnable, obtenir une réduction du prix ou la résolution du contrat, dans les conditions et délais prévus par la loi.

11.6. La garantie légale de conformité et, le cas échéant, le droit de rétractation s'appliquent indépendamment de la garantie commerciale des articles 11.1 à 11.4, qui ne les restreint ni ne s'y substitue.

12. Suspension et résiliation

12.1. **Suspension par l'Éditeur.** L'Éditeur peut suspendre tout ou partie de l'accès au service, après information du Client par email et, sauf urgence, après mise en demeure restée sans effet pendant huit jours a valider : délai de mise en demeure avant suspension, 8 jours, en cas de : défaut de paiement, manquement aux obligations de l'article 15, usage compromettant la sécurité, la stabilité ou l'intégrité du service, réquisition d'une autorité compétente, ou risque juridique manifeste pour l'Éditeur ou pour des tiers. En cas d'atteinte grave et immédiate à la sécurité, la suspension peut être immédiate, le Client étant informé sans délai.

12.2. La suspension ne suspend ni la facturation ni l'exigibilité des sommes dues, sauf lorsqu'elle est imputable à l'Éditeur.

12.3. **Résiliation par le Client.** Le Client peut résilier à tout moment pour la fin de la période en cours, dans les conditions des articles 7.3 et 7.6, sans motif.

12.4. **Résiliation pour manquement.** Chaque partie peut résilier le contrat de plein droit en cas de manquement grave de l'autre partie non réparé dans les trente jours suivant une mise en demeure écrite précisant le manquement. Lorsque la résiliation est prononcée aux torts de l'Éditeur, celui-ci rembourse au Client la fraction d'abonnement payée d'avance et non consommée, calculée au prorata temporis.

12.5. **Résiliation de plein droit.** Chaque partie peut résilier sans préavis en cas de procédure de liquidation judiciaire de l'autre partie, dans les limites des dispositions d'ordre public applicables aux procédures collectives.

12.6. **Espaces gratuits inactifs.** L'Éditeur exécute des tâches planifiées de purge des espaces de travail gratuits restés inactifs. Un espace gratuit sans connexion ni activité pendant a valider : durée d'inactivité, usuellement 6 à 12 mois peut être clôturé et ses données supprimées, après information du Client par email au moins trente jours avant. a valider : envoi effectif d'un préavis de 30 jours par email avant purge d'un espace gratuit dormant

13. Fin du contrat, réversibilité et suppression des données

13.1. À la date d'effet de la résiliation, l'accès aux fonctionnalités payantes cesse. L'espace de travail bascule sur l'offre gratuite lorsque le Client le demande et lorsque son usage entre dans les limites de cette offre. À défaut, l'espace est fermé.

13.2. **Réversibilité.** Le Client peut exporter son Contenu Client depuis l'interface du service et par l'API, dans des formats structurés d'usage courant. a valider : périmètre réel de l'export en libre service, données couvertes, interface et API Il lui appartient de procéder à cet export avant la fin du contrat.

13.3. À compter de la date d'effet de la fin du contrat, l'Éditeur maintient le Contenu Client accessible en lecture et en export pendant une période de a valider : durée de la fenêtre d'export, usuellement 30 jours. Passé ce délai, le Contenu Client est supprimé des systèmes de production dans un délai de a valider : délai de suppression, usuellement 30 jours supplémentaires, puis des sauvegardes selon le cycle de rotation de celles-ci a valider : existence de sauvegardes et cycle de rotation applicable, sous réserve des obligations légales de conservation, notamment comptables et fiscales.

13.4. Une assistance à la réversibilité au-delà des outils d'export en libre-service peut être fournie sur devis.

13.5. Les articles relatifs à la propriété intellectuelle, à la confidentialité, à la responsabilité, à la protection des données et au droit applicable survivent à la fin du contrat.

13.6. **Décès ou cessation d'activité du Client.** En cas de décès du Client personne physique, ou de cessation d'activité ou de dissolution du Client personne morale, les ayants droit, le liquidateur ou le représentant légal justifiant de leur qualité peuvent demander l'accès en lecture et l'export du Contenu Client, ainsi que la fermeture de l'espace de travail, par email à hello@reponse.ai. Le Client peut désigner à l'avance un contact de secours autorisé à formuler cette demande. a valider : modalités de désignation d'un contact de secours et procédure de vérification de la qualité des demandeurs

14. Niveau de service et support

14.1. L'Éditeur met en œuvre les moyens raisonnables pour assurer la disponibilité et la continuité du service. Le service est fourni selon une obligation de moyens.

14.2. **L'Éditeur ne souscrit aucun engagement chiffré de disponibilité, de temps de rétablissement ou de délai de réponse au support.** Aucun taux de disponibilité, aucune certification et aucun niveau de sécurité normalisé ne sont garantis par les présentes.

14.3. Le service peut être interrompu pour maintenance. L'Éditeur s'efforce d'annoncer à l'avance les maintenances planifiées et de les réaliser aux heures de moindre usage.

14.4. Le service dépend de fournisseurs tiers d'hébergement, de modèles d'intelligence artificielle, d'envoi d'emails et de paiement. Une indisponibilité de ces tiers peut affecter le service sans que l'Éditeur en soit responsable.

14.5. Le support est assuré par email à support@reponse.ai. a valider : langues du support et jours ou horaires d'ouverture Un niveau de support renforcé peut faire l'objet d'un contrat séparé. a completer : horaires et périmètre du support si un engagement est souhaité

15. Obligations du Client

15.1. Le Client utilise le service conformément aux lois applicables, notamment en matière de protection des données, de prospection électronique, de droit de la consommation et de propriété intellectuelle.

15.2. Le Client est responsable de l'exactitude des informations communiquées lors de la souscription et de leur mise à jour.

15.3. Le Client est responsable de la confidentialité des identifiants, clés d'API et jetons délivrés à ses Utilisateurs, ainsi que de tout usage effectué au moyen de ses accès. Il informe sans délai l'Éditeur de toute compromission suspectée à support@reponse.ai.

15.4. Le Client est responsable du Contenu Client, de sa licéité, et des messages émis depuis le service, y compris ceux rédigés ou suggérés par un agent d'intelligence artificielle qu'il a activé et paramétré. Il lui appartient de définir des règles de supervision adaptées à son activité.

15.5. Le Client s'interdit de : contourner les limites d'usage ou les mécanismes de facturation, revendre l'accès en dehors du cadre de l'article 21, procéder à des tests d'intrusion sans autorisation écrite préalable, extraire massivement les données du service à des fins de constitution d'une base concurrente, ou utiliser le service pour diffuser des contenus illicites, trompeurs ou portant atteinte aux droits de tiers.

15.6. Le Client s'assure de disposer des droits et des bases légales nécessaires sur les données qu'il importe dans le service, notamment celles de ses clients finaux.

15.7. **Prospection électronique non sollicitée.** Le Client s'interdit d'utiliser le service, notamment ses fonctions d'emails, de CRM et de gestion de contacts, pour adresser des messages de prospection sans base légale valable ni consentement lorsque celui-ci est requis, pour importer ou exploiter des listes d'adresses collectées sans information des personnes concernées, ou pour émettre des messages dépourvus d'un mécanisme d'opposition ou de désinscription fonctionnel. Tout manquement autorise l'Éditeur à suspendre les envois d'emails depuis l'espace de travail concerné, dans les conditions de l'article 12.1.

15.8. **Sanctions internationales et contrôle des exportations.** Le Client s'engage à ne pas utiliser le service, ni à en permettre l'utilisation, en violation des mesures restrictives et des réglementations de contrôle des exportations applicables, notamment celles de l'Union européenne et de la France et, le cas échéant, celles des États-Unis d'Amérique. Le Client déclare ne pas être visé par de telles mesures et ne pas agir pour le compte d'une personne qui en serait l'objet. L'Éditeur peut suspendre ou résilier l'accès sans préavis en cas de manquement au présent article.

16. Propriété intellectuelle et licence

16.1. Le service, ses logiciels, ses interfaces, sa documentation, ses marques et ses bases de données sont et demeurent la propriété exclusive de l'Éditeur ou de ses concédants. Aucune cession de droits de propriété intellectuelle n'est consentie au titre des présentes.

16.2. L'Éditeur concède au Client, pour la durée de l'abonnement et pour le monde entier, un droit d'accès et d'utilisation du service, personnel, non exclusif et non cessible, et non sous-licenciable sauf dans le cadre de l'article 21, pour ses besoins professionnels propres.

16.3. Le Client conserve l'intégralité de ses droits sur le Contenu Client. Il concède à l'Éditeur une licence limitée d'héberger, reproduire, adapter techniquement et transmettre ce contenu aux seules fins de fournir, maintenir et sécuriser le service, y compris en le transmettant aux sous-traitants listés à l'article 18.

16.4. Le Client peut adresser à l'Éditeur des retours et suggestions. L'Éditeur peut les exploiter librement pour améliorer le service, sans contrepartie et sans que cela ne confère de droit sur le service.

16.5. Toute reproduction, décompilation ou tentative d'accès au code source du service en dehors des exceptions légales est interdite.

17. Intelligence artificielle

17.1. Certaines fonctionnalités reposent sur des modèles d'intelligence artificielle fournis par des tiers. Pour générer une réponse, les contenus nécessaires (conversation, extraits de catalogue, données de commande, instructions du Client) sont transmis au fournisseur de modèle retenu par le routage de l'Éditeur.

17.2. Les résultats produits par un modèle sont probabilistes. Ils peuvent être inexacts, incomplets ou inadaptés. Le Client les vérifie avant tout usage engageant sa responsabilité, notamment avant un envoi à un client final ou avant une action sur une commande.

17.3. L'Éditeur ne consent aucune garantie d'exactitude, d'exhaustivité ou d'adéquation à un besoin particulier des contenus générés par l'intelligence artificielle.

17.4. L'Éditeur ne revendique aucun entraînement de modèle sur les données des Clients. Il sélectionne ses fournisseurs de modèles en tenant compte de leurs engagements contractuels sur ce point. Les conditions applicables à chaque fournisseur relèvent de ce fournisseur. a valider : vérifier pour chaque fournisseur, OpenAI, Google, Mistral, l'option contractuelle de non entraînement et sa formulation

17.5. Les consommations d'intelligence artificielle sont mesurées et facturées selon la page tarifs. Les compteurs de l'Éditeur font foi entre les parties, sauf erreur manifeste. a valider : existence d'une facturation à l'usage de l'intelligence artificielle et de compteurs de consommation

18. Données personnelles et sous-traitance

18.1. Chaque partie respecte la réglementation applicable à la protection des données personnelles, notamment le règlement (UE) 2016/679 et la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 modifiée. Les présentes CGV renvoient à un contrat de sous-traitance (« DPA »), à des conditions générales d'utilisation et à une politique de confidentialité. a valider : existence, contenu, publication et mode d'acceptation du DPA, des conditions générales d'utilisation et de la politique de confidentialité ; à défaut de DPA opposable, l'article 18.2 est inopérant au regard de l'article 28 du règlement (UE) 2016/679

18.2. Pour les données que le Client traite au moyen du service, notamment celles de ses clients finaux, le Client agit en qualité de responsable de traitement et l'Éditeur en qualité de sous-traitant. Les conditions de ce traitement, la liste des sous-traitants ultérieurs, les mesures de sécurité et les modalités de transfert sont définies dans le DPA, qui complète les présentes CGV.

18.3. Pour les données relatives à la gestion du compte, à la facturation, à la prospection et à la mesure d'audience du site, l'Éditeur agit en qualité de responsable de traitement. Le détail figure dans la politique de confidentialité.

18.4. **Sous-traitants ultérieurs actuels**, dans le cadre de la fourniture du service :

Les localisations d'hébergement, les garanties de transfert hors Union européenne et les coordonnées de chaque sous-traitant figurent dans le DPA. a completer : localisation des données pour chaque sous-traitant a completer : délégué à la protection des données s'il en existe un

18.5. L'Éditeur informe le Client de tout projet d'ajout ou de remplacement d'un sous-traitant ultérieur, dans les conditions et délais prévus par le DPA. Le Client peut s'y opposer pour un motif raisonnable et tenant à la protection des données, auquel cas il peut résilier sans frais pour la fin de la période en cours.

18.6. **Demandes d'autorités.** Lorsque l'Éditeur reçoit d'une autorité administrative ou judiciaire une demande portant sur des données du Client ou de ses clients finaux, il en informe le Client dans les meilleurs délais, sauf lorsque la loi le lui interdit ou lorsque cette information est de nature à compromettre une procédure en cours. Il limite sa réponse à ce qui est légalement exigible et invite, lorsque cela est possible, l'autorité à s'adresser directement au Client.

18.7. **Sécurité et notification des incidents.** L'Éditeur s'engage à mettre en œuvre des mesures techniques et organisationnelles raisonnables destinées à protéger le Contenu Client, selon une obligation de moyens et sans revendiquer de certification ni de niveau de sécurité normalisé. a completer : description des mesures techniques et organisationnelles effectivement en place En cas de violation de données personnelles affectant le Contenu Client, l'Éditeur en informe le Client sans retard injustifié après en avoir pris connaissance, dans un délai de a valider : délai de notification d'une violation de données au Client, usuellement 48 à 72 heures, et lui communique les informations dont il dispose pour lui permettre de satisfaire à ses propres obligations.

19. Confidentialité

19.1. Chaque partie garde confidentielles les informations non publiques reçues de l'autre partie et identifiées comme confidentielles ou dont le caractère confidentiel résulte des circonstances, notamment les données commerciales, les tarifs négociés, les éléments techniques et le Contenu Client.

19.2. Cet engagement vaut pendant la durée du contrat et pendant cinq ans après son terme. a valider : durée de survie de la confidentialité

19.3. Sont exclues les informations déjà publiques, obtenues licitement d'un tiers, développées de manière indépendante, ou dont la divulgation est requise par la loi ou par une autorité compétente, la partie contrainte informant l'autre dans la mesure permise.

19.4. Chaque partie limite l'accès aux informations confidentielles aux personnes qui en ont besoin et les soumet à une obligation équivalente.

20. Responsabilité

20.1. L'Éditeur est tenu d'une obligation de moyens dans la fourniture du service.

20.2. La responsabilité de l'Éditeur ne peut être engagée qu'en cas de faute prouvée et pour les dommages directs. Sont exclus les dommages indirects, notamment la perte de chiffre d'affaires, de marge, de clientèle, de commandes, d'image, ainsi que la perte de données lorsqu'elle résulte d'un défaut d'export ou de sauvegarde imputable au Client. Cette exclusion ne s'applique pas au Client consommateur ou non professionnel.

20.3. **Plafond.** La responsabilité totale de l'Éditeur, toutes causes confondues et pour l'ensemble des dommages survenus au cours d'une période de douze mois glissants, est plafonnée au montant hors taxes effectivement payé par le Client au titre de l'abonnement pendant les douze mois précédant le fait générateur. Pour un Client sur l'offre gratuite, ce plafond est fixé à a valider : montant plancher pour l'offre gratuite, par exemple 100 euros. Ce plafond ne s'applique pas au Client consommateur ou non professionnel.

20.4. Ces limitations ne s'appliquent pas en cas de dol, de faute lourde, d'atteinte aux personnes, ni dans les cas où la loi les prohibe. Elles ne s'appliquent pas non plus aux obligations de paiement du Client. À l'égard d'un Client consommateur ou non professionnel, les stipulations des articles 20.2, 20.3 et 20.6 qui auraient pour effet de supprimer ou de réduire le droit à réparation sont réputées non écrites, conformément à l'article R. 212-1 du code de la consommation.

20.5. Le Client garantit l'Éditeur contre toute réclamation d'un tiers, notamment d'un client final, résultant du Contenu Client, d'un usage non conforme du service ou d'un manquement du Client à l'article 15.

20.6. Toute action fondée sur le contrat se prescrit dans le délai légal, et au plus tard douze mois après la survenance du fait générateur pour les réclamations relatives à la facturation. a valider : clause de délai contractuel de réclamation Ce délai contractuel ne s'applique pas au Client consommateur ou non professionnel, qui bénéficie des délais légaux de prescription.

20.7. Assurance : a completer : assureur, numéro de police et montants garantis.

21. Revendeurs, agences et gestion pour compte de tiers

21.1. Une agence, un intégrateur ou un prestataire (le « Partenaire ») peut souscrire un abonnement et administrer un ou plusieurs espaces de travail pour le compte de marchands (les « Clients finaux du Partenaire »).

21.2. Le Partenaire qui souscrit en son nom et paie l'abonnement est le Client au sens des présentes. Il est seul redevable du prix, y compris lorsqu'il refacture son propre client.

21.3. Le Partenaire garantit qu'il dispose d'un mandat écrit de chaque marchand pour souscrire, paramétrer et administrer l'espace de travail concerné, et pour accepter en son nom les présentes CGV, les conditions d'utilisation et le DPA lorsque le marchand est responsable de traitement.

21.4. Le Partenaire cloisonne les espaces de travail, n'accède aux données d'un marchand que pour les besoins de sa mission, et ne transfère pas de données d'un espace vers un autre sans instruction écrite du marchand concerné.

21.5. Au titre du RGPD, lorsque le Partenaire traite les données des clients finaux d'un marchand pour le compte de ce marchand, il agit comme sous-traitant du marchand et conclut avec lui le contrat requis par l'article 28 du règlement. L'Éditeur reste sous-traitant du responsable de traitement désigné par la chaîne contractuelle. a valider : qualification retenue, sous-traitant ultérieur ou co sous-traitant, à confirmer par l'avocat

21.6. Le Partenaire assure le premier niveau de support auprès de ses clients, sauf accord contraire. Il n'est pas autorisé à prendre d'engagement au nom de l'Éditeur, ni à consentir de garantie ou de niveau de service au nom de l'Éditeur.

21.7. **Transfert d'un espace de travail.** À la demande écrite conjointe du Partenaire et du marchand, l'Éditeur peut transférer l'administration et la facturation d'un espace de travail vers le marchand. À défaut d'accord conjoint, l'Éditeur peut, sur demande motivée du marchand justifiant de ses droits, transférer l'espace au marchand, après information du Partenaire.

21.8. Le Partenaire garantit l'Éditeur contre toute réclamation d'un marchand relative au mandat, au périmètre de la mission ou à la refacturation.

21.9. Toute revente sous marque blanche, tout marquage sous une autre marque et toute intégration du service dans une offre packagée revendue requièrent un contrat de partenariat écrit et signé avec l'Éditeur.

22. Force majeure

22.1. Aucune partie n'est responsable d'un manquement résultant d'un cas de force majeure au sens de l'article 1218 du code civil.

22.2. Sont notamment considérés comme tels, s'ils réunissent les conditions de l'article 1218 : les catastrophes naturelles, les incendies, les guerres, les actes de terrorisme, les décisions d'autorités publiques, les grèves générales, les pannes majeures d'un réseau public de télécommunications et les défaillances majeures et prolongées d'un fournisseur d'hébergement ou d'infrastructure, sans solution de contournement raisonnable.

22.3. La partie empêchée informe l'autre sans délai. Les obligations affectées sont suspendues. Si l'empêchement dure plus de trente jours consécutifs, chaque partie peut résilier par écrit, sans indemnité. L'Éditeur rembourse alors la fraction d'abonnement payée d'avance et non consommée.

23. Sous-traitance, cession et indépendance

23.1. L'Éditeur peut recourir à des sous-traitants pour l'exécution de tout ou partie de ses obligations. Il reste responsable de leur exécution envers le Client.

23.2. Le Client ne peut céder le contrat sans accord écrit préalable de l'Éditeur, qui ne peut être refusé sans motif légitime. La cession est de plein droit acceptée en cas de fusion, d'apport ou de cession de la totalité de l'activité du Client, sous réserve d'une information écrite préalable.

23.3. L'Éditeur peut céder le contrat à une société de son groupe ou dans le cadre d'une opération de fusion, d'apport ou de cession d'activité, moyennant information du Client.

23.4. Les parties sont des contractants indépendants. Les présentes ne créent ni société, ni mandat général, ni relation de travail entre elles.

24. Références commerciales

24.1. L'Éditeur peut citer le nom et le logo du Client comme référence commerciale, sur son site et dans ses supports de présentation, pendant la durée du contrat. a valider : référence commerciale par défaut avec faculté d'opposition, ou sur accord préalable écrit du Client

24.2. Le Client peut s'y opposer à tout moment, sans motif, par email à hello@reponse.ai. L'Éditeur retire la référence de ses supports en ligne dans un délai raisonnable, et au plus tard trente jours après la demande.

24.3. Toute autre communication conjointe, notamment un communiqué de presse, une étude de cas ou un témoignage, requiert l'accord écrit préalable du Client.

25. Réclamations, médiation et litiges

25.1. Toute réclamation est adressée à hello@reponse.ai, avec une description du problème, la référence de l'espace de travail et, le cas échéant, la facture concernée. L'Éditeur accuse réception et traite la demande dans un délai raisonnable.

25.2. Les parties recherchent une solution amiable avant toute action contentieuse. Chacune peut toutefois saisir le juge des référés ou solliciter une mesure conservatoire à tout moment.

25.3. Pour un Client consommateur, un recours gratuit à un médiateur de la consommation est possible, conformément aux articles L. 611-1 et suivants du code de la consommation, après réclamation écrite préalable auprès de l'Éditeur restée sans réponse satisfaisante. Médiateur compétent : a completer : médiateur de la consommation, nom, adresse postale et site internet.

25.4. **Droit applicable.** Les présentes CGV sont régies par le droit français, à l'exclusion des règles de conflit de lois et de la convention de Vienne sur la vente internationale de marchandises.

25.5. **Juridiction.** À défaut d'accord amiable, tout litige relatif à la formation, à l'interprétation, à l'exécution ou à la rupture des présentes est soumis aux tribunaux compétents de Paris, y compris en cas de pluralité de défendeurs, d'appel en garantie ou de procédure d'urgence. Conformément à l'article 48 du code de procédure civile, cette clause attributive de compétence n'est valable qu'entre commerçants et doit être stipulée de façon très apparente dans l'engagement de la partie à laquelle elle est opposée, à défaut de quoi elle est réputée non écrite. a verifier : cohérence siège et RCS et a valider : attribution de compétence à Paris ou à Nantes selon le siège retenu, et mise en évidence typographique suffisante de la clause

25.6. Cette clause attributive de compétence ne s'applique pas au Client consommateur ni au Client non professionnel, qui peut saisir la juridiction du lieu de son domicile ou celle du lieu d'exécution de la prestation, conformément aux règles d'ordre public applicables.

25.7. **Adhésion à un dispositif de médiation.** Lorsque des Clients consommateurs sont acceptés, l'Éditeur adhère à un dispositif de médiation de la consommation et en mentionne les coordonnées sur son site et dans les présentes CGV, conformément aux articles L. 612-1 et R. 616-1 du code de la consommation. a valider : adhésion effective à un dispositif de médiation, obligatoire si des consommateurs sont acceptés

26. Dispositions diverses

26.1. **Intégralité.** Les CGV, la page tarifs, les conditions générales d'utilisation, le DPA, la politique de confidentialité et, le cas échéant, le bon de commande signé forment l'intégralité de l'accord entre les parties sur son objet, sous réserve du marqueur figurant à l'article 18.1 sur l'existence effective de ces documents.

26.2. **Ordre de priorité.** En cas de contradiction : le bon de commande ou contrat signé, puis le DPA pour les questions de protection des données, puis les CGV, puis les conditions générales d'utilisation, puis la page tarifs.

26.3. **Nullité partielle.** Si une clause est jugée nulle ou inapplicable, les autres clauses restent en vigueur et la clause concernée est remplacée par une clause valide d'effet économique équivalent.

26.4. **Notifications.** Les notifications sont valablement adressées par email : à l'Éditeur, à hello@reponse.ai ; au Client, à l'adresse email du compte administrateur de l'espace de travail. Le Client maintient cette adresse à jour.

26.5. **Langue.** Les CGV existent en français et en anglais. En cas de divergence d'interprétation, la version française prévaut. a valider : clause de langue prévalente, à confirmer selon la clientèle internationale visée

26.6. **Preuve.** Les journaux techniques, les enregistrements de connexion et, lorsqu'ils existent, les compteurs de consommation de l'Éditeur constituent des preuves admissibles entre les parties, sauf preuve contraire. a valider : existence de compteurs de consommation et de journaux techniques exploitables à titre de preuve

26.7. **Archivage et accès aux versions.** L'Éditeur archive les versions successives des CGV et les tient à disposition du Client sur demande adressée à hello@reponse.ai. Les factures sont conservées pendant dix ans conformément à l'article L. 123-22 du code de commerce. a valider : durée d'archivage des versions des CGV et modalités d'accès du Client aux versions antérieures

26.8. **Entrée en vigueur et version.** Les présentes CGV portent la référence de version a completer : numéro de version des CGV et entrent en vigueur le a completer : date d'entrée en vigueur. Elles remplacent toute version antérieure à compter de cette date, sous réserve de l'article 8.4 pour les abonnements en cours.

Annexe. Formulaire type de rétractation

Ce formulaire est communiqué en application de l'article L. 221-5 et de l'annexe à l'article R. 221-1 du code de la consommation. Il ne concerne que le Client agissant en qualité de consommateur, dans les cas où le droit de rétractation est applicable au titre de l'article 10. Son usage n'est pas obligatoire.

À l'attention de Shmore, 26 Thubert, 44118 La Chevrolière, France, hello@reponse.ai.

Je vous notifie par la présente ma rétractation du contrat portant sur la prestation de services ci-dessous :

• Commandé le : a completer : date de commande, à renseigner par le consommateur
• Nom du consommateur : a completer : nom, à renseigner par le consommateur
• Adresse du consommateur : a completer : adresse, à renseigner par le consommateur
• Signature du consommateur, uniquement en cas de notification sur papier
• Date

a valider : mise à disposition effective de ce formulaire dans le tunnel de souscription et dans la confirmation de commande si des consommateurs sont acceptés